今話題のカスタマーサクセスとは何か?注目されている背景や役割についてご紹介!

カスタマーサポートって実際どういうもの?

サブスクリプションサービスが広まる中、「カスタマーサクセス」の重要性も増してきました。カスタマーサクセスを上手く機能させれば、顧客の「LTV(顧客生涯価値)」の向上などさまざまなメリットを受けられます。しかし「カスタマーサポートとの違いがよく分からない」など、カスタマーサービスについていまいちよく分かっていない方も多いでしょう。カスタマーサクセスを成功させるために、ぜひカスタマーサクセスについての理解を深めたいものです。

今回は初心者向けにカスタマーサクセスとは何か、そして注目されている背景やカスタマーサポートとの違い、役割も解説していきます。

1.カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、「自社のクライアントが自社サービスを使う上での疑問や課題などを積極的に解決し、成功へ導くための一連の活動」のことです。

自社の方ではまず直接のヒアリングやサービス利用に伴いインターネット上に蓄積されたデータなどから、顧客がどういう風に成功したいのか、また将来的にどういった課題やトラブルに直面する可能性があるかなどを分析します。そして未然に課題やトラブルが発生するのを防ぎながら、クライアントが自社サービスを使って収益向上などの目標を達成できるよう継続的なサポートを行います。

・顧客のサービス継続期間
・解約率
・アクティブユーザー数

こういった項目をKPIに盛り込んで計測しながら、サービスの質向上を目指します。

2.カスタマーサクセスはなぜ注目されている?

カスタマーサクセスが注目を集めているのは、サブスクリプションサービスが広まっていることに大きく関係しています。従来の商品やサービスは買い切りタイプも多く、要は一度契約にさえつなげてしまえば自社の利益になっていました。しかしクラウドサービスの普及などに伴い、サブスクリプションサービスが存在感を増しています。

サブスクリプションサービスは月額や年額など、契約後定期的にクライアントから料金を支払ってもらうことで長期的な売上を見込みます。サブスクリプションサービスは一回当たりの支払い料金が安く買い切り方よりクライアント数を増やしやすいというメリットもあるのですが、同時にクライアントがすぐサービスを解約してしまうとコストを回収できないというデメリットもあります。

そこでサブスクリプションサービスでは、いかに顧客の課題やトラブルを先回りして解決し、大きな満足度向上や維持につなげるかが重要になってきます。少しでもサービスに使いにくさなどを感じてしまうと、サブスクリプションサービスの場合すぐ顧客が逃げてしまうからです。

ですから特にサブスクリプションサービスを提供しているまたは今から提供しようと思っている企業では、カスタマーサクセス部門を設置して顧客のサービス利用成功のための取り組みを行わなければいけません。

3.カスタマーサポートとの違いとは?

カスタマーサクセスと混同しやすい言葉として、カスタマーサポートがあります。簡単に言ってしまうと、

・カスタマーサクセス→アクティブセーフティー的(能動的)
・カスタマーサポート→パッシブセーフティー的(受動的)

です。

カスタマーサポートはカスタマーサクセスが一般的になる以前から企業に設置されているもので、クライアントが電話やメールなどで問い合わせを行った後に対応を行います。つまり顧客から問い合わせがない限りは活動することはないので、取り組みは受動的です。また問い合わせが発生しているので、カスタマーサポートが活動する時点ですでに顧客側に何かしらの課題やトラブルが発生しています。

対してカスタマーサクセスは、サービスを提供している企業側から積極的にアプローチを行います。そして課題やトラブルが表面化してくる前に、事前になるべく対処を行います。その点カスタマーサクセスと違って長期的に顧客に向き合う必要がありますが、課題やトラブルの発生率を自社側から積極的に潰していけます。

そしてカスタマーサクセスでは課題やトラブルを未然に防ぎながら、顧客をサービス体験成功までリードする取り組みを行っていきます。これは、課題やトラブルを解決すれば活動が基本的に終了するカスタマーサポートにはない視点です。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、このように特徴や役割などが異なります。ですからどちらが優れているかという視点ではなく、自社のビジネスモデルに応じて併用するかなどを検討する必要があります。

4.カスタマーサクセスの役割やメリットとは?

カスタマーサービスには、次のような役割があります。

サービス自体の品質をこまめに向上させる

カスタマーサクセスでは、顧客と密に連携して収益向上などの目標達成をサポートします。そしてその中で、「顧客が自社サービスのどのような点に使いにくさを感じているか」などをデータとして収集できます。収集したデータは、分析ツールなどを使ってこまめにサービスにフィードバックできます。フィードバックされて品質改善したサービスは、さらに顧客満足度を向上させるでしょう。このようにこまめなサービスアップデートが可能になるのが、カスタマーサクセスのメリットです。

顧客を長期的にサービスへつなぎとめる

サブスクリプションサービスでは、いかに長期的に顧客をサービス利用へつなげられるかが勝負になってきます。カスタマーサクセスにより、顧客は自社に対する信頼度を向上させるでしょう。そして信頼度が向上した分、もっとサービスを使ってみたいと思うはずです。結果的にカスタマーサクセスの質が高ければ高いほど、顧客は自社への信頼度を高めて長期的にサービスを使ってくれるようになるでしょう。

アップセルやクロスセルなどにつなげさらなるLTV向上を目指す

カスタマーサクセスの最終目標の一つが、LTVの上昇です。契約につながった後、どのくらい長期的に顧客から収益を挙げられるかがサブスクリプションサービスの勝負になってきます。そしてそれを計測するための重要なKPIが、LTVです。LTVの向上には長期的なサービス利用の他に、「アップセル(利用中のサービスより高いサービスを利用してくれるように顧客を引き上げる)」や「クロスセル(利用中のサービスと関連するサービスを追加で利用してもらう)」などの成功がカギを握ります。

カスタマーサクセスが上手く機能していれば、自社サービスに対する顧客のロイヤリティもどんどん上がっていきます。そうすればそれだけ、アップセルやクロスセルへつながる可能性も高くなっていきます。

5.まとめ

今回はカスタマーサクセスとは何か、そして普及の背景やカスタマーサポートとの違い、メリットなどをご紹介してきました。カスタマーサクセスは、サブスクリプションサービスには必須と言ってよい活動です。単なる収益向上のためのツールと捉えず、いかにカスタマーサクセスにより顧客と密接にかかわって課題やトラブルを事前に解消し目標達成へと導くかが重要になってきます。

すでに多くの企業がカスタマーサクセスを取り入れ、成功しています。ぜひそういった企業の事例も参考にしながら、カスタマーサクセスを成功させてください。